La connessione emotiva con i clienti tra dati, esperienze e meccanismi di interazione digitali e fisici | Rapporto dell'Osservatorio Fintech Innovation

È parimerito fra esperienza d’uso e caratteristiche del prodotto.

Secondo alcune recenti analisi presentate nell’ambito delle attività di ricerca di ABI Lab, la maggior parte dei clienti ritiene che esperienza e prodotto abbiano ormai la stessa importanza e contribuiscano in egual misura alla soddisfazione complessiva. Specialmente nel settore finanziario e in un contesto di Digital Transformation, il fattore esperienziale è determinante nell’indirizzare le scelte delle persone.

Questa riflessione sta spingendo i principali attori del settore a riprogettare le modalità con cui si disegna la customer experience, mirando a un paradigma che potremmo definire come “Experiential Banking”.

Questo si basa essenzialmente su tre fattori:

• Human Centric Experience: per rendere l’esperienza d’uso dei servizi digitali sempre più integrata nello stile di vita e nelle abitudini del cliente, puntando su connessione, personalizzazione, sicurezza e adattamento al contesto.
• “Phygital” Integration: per massimizzare la sinergia e la complementarità tra dimensione fisica e digitale. L’obiettivo è non trascurare il valore associato alla componente di relazione in prossimità, fornendo ai clienti un'esperienza senza attriti che si snodi attraverso tutti i canali disponibili, sia online che offline.
• Immersive Experience: per offrire ai clienti esperienze sempre più coinvolgenti e suggestive si sperimentano le potenzialità di realtà aumentata, virtuale e metaverso.

La ricerca internazionale “Experiential Banking: la connessione emotiva con i clienti tra dati, esperienze e meccanismi di interazione digitali e fisici”, realizzata dall’Osservatorio Fintech Innovation di ABI Lab in collaborazione con il partner metodologico del tavolo di lavoro Capgemini Invent, fornisce una panoramica di cosa sta succedendo in relazione a questi aspetti.