Governare la complessità, misurare ciò che conta - Rapporto ABI Lab 2025

Da macchina di efficienza a motore di trasformazione: le Operations bancarie cambiano, per supportare proattivamente le strategie della banca. Per cambiare i processi in profondità, per agire davvero sul processo “end-to-end” come lo vivono i clienti, occorre arrivare al motore dell’operatività bancaria. Ed è qui che l’innovazione si radica, grazie al coinvolgimento attivo delle competenze di Operations nei progetti di cambiamento e attraverso la capacità di misurare i processi anche in termini di qualità e valore.

Nel dettaglio, ecco alcune tendenze significative, che emergono alle analisi dell’Osservatorio Operations in Banca di ABI Lab:

1. CRESCE LA PORTATA DEI PERCORSI DI INDUSTRIALIZZAZIONE:

• Per il 74% delle banche le iniziative di efficientamento e automazione hanno avuto impatti rilevanti sulle configurazioni operative.
• Alla luce di questi percorsi, l’effort continua a spostarsi dai task operativi (es. data entry) alle attività non operative a valore (es. assistenza, partecipazione a progetti, monitoraggio) che oggi assorbono il 20% degli FTE, una quota che appare molto significativa e che descrive una realtà diversa dall’immagine dei “vecchi back office”
• Cresce la tendenza a definire e rafforzare task force organizzate in Centri di Competenza (CdC): nel 61% dei casi c’è un CdC su assistenza e nel 41% sul monitoraggio. Inoltre, Il 50% delle realtà aumenterà le risorse dei CdC su AI.
• Forte attenzione alle persone: il 67% delle banche ha avviato programmi formativi su robotica e AI, il 72% sulle soft skill e il 100% lavora sul rafforzamento della cultura digitale.

2. SI LAVORA SUL MONITORAGGIO END-TO-END DEL VALORE EROGATO:

• I cruscotti operativi si arricchiscono con indicatori che vanno oltre l’efficienza: tempi, errori, reclami, soddisfazione dei clienti e fiducia.
• Si afferma la necessità di presidiare dimensioni come reputazione, esperienza cliente e qualità percepita, accanto ai tradizionali KPI di produttività.

3. SI MANTIENE FORTE L'ATTENZIONE AL BENCHMARK SUI PROCESSI DI OPERATIONS:

• Proseguono i percorsi di digitalizzazione dei processi (il 96,2% dei bonifici in partenza è telematico).
• C’è forte attenzione agli impatti dei processi sull'esperienza del cliente (l’80% dei conti correnti aperti da remoto non richiede più il passaggio in filiale per il riconoscimento).
• Continuano i percorsi di innovazione operativa (il 70% delle strutture di Help Desk interno punta a rafforzare l’uso dell’Intelligenza Artificiale).

Le evidenze mostrano che le Operations sono sempre più catalizzatore della strategia, capace di contribuire direttamente alla creazione di valore end-to-end per clienti e stakeholder.