Rapporto ABI Lab BVA Doxa 2025 - Dal borgo alla metropoli, la fotografia del cliente digitale

ABI Lab, in collaborazione con BVA Doxa, pubblica il report “Dal borgo alla metropoli: la fotografia del cliente digitale”, che analizza l’evoluzione dell’esperienza bancaria digitale lungo tutta la geografia italiana, dalle grandi città fino ai piccoli comuni.

In un contesto in cui l’accesso ai servizi non può essere uniforme, il digitale emerge come strumento abilitante di prossimità, capace di adattarsi alle diverse sensibilità territoriali e culturali. La ricerca indaga abitudini, bisogni e aspettative dei clienti retail, offrendo uno spaccato utile a orientare scelte strategiche e di innovazione.

Alcuni insight emersi dalla ricerca:

• Il 31% degli intervistati ha vissuto la chiusura o lo spostamento della filiale negli ultimi anni, con impatti maggiori nei piccoli centri. Questo ha spinto una parte consistente del campione verso un maggiore utilizzo del digital banking.
• Il 38% ha aperto un nuovo rapporto con la banca esclusivamente online, percentuale che sale nelle aree metropolitane.
• Oltre l’80% di chi ha intrapreso l’onboarding digitale lo ha completato con successo, a conferma dell’efficacia delle soluzioni disponibili.
• L’87% percepisce come sicuro l’utilizzo dell’app bancaria, segnale positivo per la fiducia nei canali digitali.
• Più della metà degli utenti mostra interesse per servizi digitali extra bancari, legati a mobilità, turismo e iniziative gamificate, con preferenze differenti tra piccoli e grandi centri.

Verso un digital banking più inclusivo

Il report evidenzia come conoscere le differenze comportamentali tra aree urbane e non urbane permetta di:

• Ridefinire la relazione banca-cliente, anche attraverso soluzioni ibride (come ATM evoluti o consulenze su appuntamento).
• Arricchire l’offerta digitale con servizi su misura, in particolare per i piccoli centri, e integrare esperienze complementari al puro banking.
• Investire in educazione digitale, per rafforzare la fiducia e favorire l’inclusione anche nelle fasce più resistenti all’innovazione.

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