SULL’ONDA DELLA RELAZIONE: le nuove frequenze del Contact Center

Qual è oggi la frequenza giusta per essere sulla stessa lunghezza d’onda del cliente?

La relazione bancaria si muove tra canali sempre più integrati, bisogni più immediati e aspettative in continua evoluzione. Il cliente alterna autonomia digitale e richiesta di supporto, cerca rapidità ma anche ascolto, semplicità e fiducia.

In questo scenario, il Contact Center diventa il punto di sintonizzazione tra banca e cliente: intercetta i segnali, dà forma alle esigenze e trasforma ogni contatto in un’occasione di valore.

Diamo uno sguardo ad alcuni elementi chiave emersi dall’analisi:

SINTONIZZARSI  SUL CLIENTE: UN MODELLO DI SERVIZIO EVOLUTO

• Soddisfazione (92%) e fidelizzazione (88%)  del cliente sono oggi gli obiettivi prioritari del canale -> Il Contact Center è una leva strategica di continuità relazionale
• Un canale sempre più ricco e articolato, con oltre 53 servizi gestiti tramite numerosi touchpoint e un’assistenza che si amplia anche alle imprese (100% Small Business e 78% PMI) -> Il modello di servizio diventa sempre più esteso e integrato‍
• Il 57% dei Contact Center sviluppa campagne outbound derivanti da lead generati su altri canali -> Si afferma un modello proattivo e data-driven     orientato a consulenza e vendita

UNA SAPIENTE  REGIA TRA PERSONE E TECNOLOGIE

• Continuano a crescere le strutture: +6% in termini di FTE nell’ultimo anno, +17% negli ultimi 5 anni; a un solido bagaglio di soft skills, si aggiungono sempre più frequentemente competenze AI ->  Le persone sono il motore della crescita
• Nel 56% dei Contact Center l’AI contribuisce già alla riduzione dei tempi di risposta; entro il 2026 il 52% userà l’AI generativa per supportare gli operatori -> Capitalizzare l’adozione dell’AI, accelerando le  risposte e mantenendo il presidio umano nei momenti chiave

SEGNALI  DI PERFORMANCE TRA VOLUMI, VELOCITÀ E QUALITÀ

• Sono oltre 78 milioni i contatti gestiti nell’anno, ma la crescita si registra prevalentemente sul digitale: chatbot (+29,1%), chat con operatore (+19,5), email  (+7,6%) -> Le interazioni sempre più digitali richiedono una gestione integrata dei diversi touchpoint
• Una sfida importante è la “One Contact Resolution”, ovvero risolvere il problema nell’arco del contatto: 78% sulle telefonate, 82% sulle chat e 51% sui chatbot -> Rapidità e  qualità del servizio rafforzano l’efficacia della relazione

Oggi più che mai, essere vicini al cliente significa saperne cogliere il segnale. Anche quando è debole o evolve nel tempo. Anche quando è digitale.
E costantemente sintonizzarsi sulla stessa frequenza.