DI CHE SEGNO SEI? Digitale, ascendente omnicanale

Ogni esperienza lascia un segno. Quelle capaci di fare davvero la differenza nascono quando il digitale smette di essere solo un canale e diventa parte naturale del modo in cui il cliente vive la relazione con la banca.

App, servizi smart e funzionalità innovative hanno reso l’esperienza bancaria più rapida, intuitiva e coinvolgente. Ma il vero salto non è aggiungere canali: è farli lavorare insieme. Perché il cliente si muove tra digitale, fisico e remoto aspettandosi continuità, coerenza e risposte all’altezza del bisogno.

Ecco alcuni flash emersi dalle ricerche dell’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab:

• L’evoluzione dei servizi tra personalizzazione e diversificazione (anche oltre i confini del banking)
  ‍Crescono le soluzioni dedicate a cluster specifici di clientela, come Teens e Kids (48%), Giovani e Millennials(43%) e clientela Affluent/ Private (33%). Parallelamente, il perimetro dei servizi si amplia oltre il perimetro bancario tradizionale: il 50% delle banche offre già servizi assicurativi digitali, altre funzionalità spesso presenti sono soluzioni di attivazione identità digitale, comparazione contratti utenze (es. luce e gas),mobilità e tempo libero.

• Digital Onboarding, molto più di una porta d’ingresso
  ‍La possibilità per un prospect di diventare cliente in digitale è ormai pratica diffusa: l’82% delle realtà offre questa opzione, soprattutto per conti e carte. Il valore non è solo nella disponibilità del servizio, ma nella qualità del percorso: il 63% utilizza indicatori di performance per monitorare il successo del processo.

• La strategia digitale si costruisce con investimenti, ascolto e miglioramento continuo
  ‍Il Mobile resta al centro degli investimenti, con il 77% delle banche che prevede un aumento nel 2026. L’attenzione alla customer experience richiede approcci dinamici: il 45%aggiorna l’app ogni 1-2 mesi con nuove funzionalità e il 76% ha rivisto la propria strategia a seguito di monitoraggio e raccolta feedback.

• Dal boom al plateau? Per l’app si apre la sfida del  valore
  ‍Il Mobile si conferma il canale più utilizzato: crescono i clienti attivi da app (+5,7%) e le operazioni dispositive effettuate da mobile aumentano del 15,2%. Il ritmo di crescita degli utenti si normalizza rispetto agli anni a doppia cifra, suggerendo una maggiore maturità del canale: la priorità si sposta dall’ampliamento della base utenti alla profondità d’uso, alla qualità dell’esperienza e al valore generato.

In questo scenario diventa essenziale trovare il giusto punto di equilibrio: ampliare ciò che il cliente può fare online, lasciandolo autonomo quando lo desidera, ma senza lasciarlo solo quando ha bisogno di assistenza. Anche nel digitale, la componente relazionale deve poter emergere nel momento giusto, attraverso canali integrati, per garantire un customer journey appagante.

Quindi… DIGITALE, SÌ. MA CON ASCENDENTE OMNICANALE.