L'innovazione dei pagamenti tra customer experience, sicurezza ed efficienza

La nuova ricerca ABI Lab, presentata in occasione del Salone dei Pagamenti 2025, fotografa un settore dei pagamenti in costante trasformazione, dove rapidità, efficienza e accessibilità si confermano le principali leve di innovazione per il sistema bancario.

Tra i principali risultati emerge che i bonifici istantanei sono ormai protagonisti dell’evoluzione digitale: crescono del 50,6% da app e del 26,5% da sito web, rappresentando oggi il 10% del totale dei bonifici effettuati.

Smartphone al centro dell’esperienza digitale

Lo smartphone è oggi lo strumento principale per i clienti bancari digitali: le operazioni dispositive da app risultano 2,3 volte superiori rispetto a quelle effettuate da sito web.
Il 78% dei clienti under 30 utilizza lo smartphone per i bonifici, percentuale che sale all’83% nel caso dei bonifici istantanei.

Pagamenti sempre più evoluti e integrati

Il 61% delle banche indica tra le priorità di sviluppo digitale l’ampliamento delle funzionalità legate ai pagamenti.

• I pagamenti via fotocamera (scansione QR o bollettini) sono offerti dal 77% delle banche;
• i servizi P2P (peer-to-peer) dal 55%;
• le funzionalità NFC contactless dal 36%.

Giovani e inclusione digitale

Il focus sui clienti tra i 18 e i 30 anni evidenzia come l’interazione online con la banca riduca le differenze territoriali e favorisca l’inclusione.
Le nuove generazioni attribuiscono valore a rapidità, flessibilità e ampia disponibilità di strumenti di pagamento, oltre a mostrare apertura verso offerte che integrano anche servizi non bancari (mobilità, viaggi, intrattenimento).

Innovazione, sicurezza e cultura digitale

“L’innovazione, sostenuta da una solida cultura della sicurezza, è una priorità per l’Associazione e per l’intero settore bancario – ha dichiarato Marco Elio Rottigni, Direttore Generale ABI. – Le banche adottano un approccio integrato che unisce educazione e tecnologia: la sicurezza digitale resta al centro, con sistemi evoluti di monitoraggio e prevenzione.
L’educazione finanziaria rappresenta uno strumento strategico di inclusione, capace di generare valore per tutti, rafforzando la consapevolezza e le competenze digitali dei cittadini.”

Digitalizzazione dei processi operativi

La trasformazione dei pagamenti si riflette anche nelle Operations bancarie, dove digitalizzazione e automazione diventano elementi strutturali:

• il 96% dei bonifici è oggi online;
• l’85% delle deleghe tributarie è digitale;
• il 95% dei documenti è dematerializzato;
• l’86% delle Tesorerie della PA opera tramite procedure telematiche.