Il 10° Rapporto dell'Osservatorio Operations in banca, pubblicato nell'ottobre 2019, analizza i cambiamenti significativi nel settore bancario, sottolineando l'importanza del monitoraggio delle operations per migliorare l'efficienza e la qualità del servizio. Il rapporto si concentra su come le banche stanno adattando i loro modelli operativi alle nuove tecnologie come l'Intelligenza Artificiale e l'automazione, suggerendo un'evoluzione verso una gestione orientata al cliente. Oltre a fornire un'analisi qualitativa e quantitativa delle operazioni bancarie, presenta un confronto tra le performance delle diverse banche e stabilisce indicatori chiave di prestazione per monitorare e valutare le operazioni, compresi i processi di back office e la gestione delle frodi. La raccolta di dati è stata effettuata attraverso sondaggi e interviste con esperti del settore, culminando in un modello metodologico che mira a standardizzare le pratiche di monitoraggio.
